Det vigtigste i kundeoplevelsen

Dine kunder, samarbejdspartnere, kollegaer, dig selv og alle andre. Vi er alle pressede på tid. Det er ikke noget nyt, men den hastige teknologiudvikling, nye medier, vores online tilstedeværelse samt det afsindigt store udvalg af muligheder som digitaliseringen har givet os, har også præsenteret os for en udfordring. Alt dette berøver os vores vigtigste aktiv, vores tid, vores opmærksomhed.

Facebook, Twitter, Instagram, Google Netflix osv har alle produceret fantastiske produkter som har gjort verden mere social, informeret, demokratisk og forbundet. Men disse virksomheder er, sammen med alle andre virksomheder i alle størrelser, også fanget i et kapløb om vores opmærksomhed. Et aktiv, der har en fast størrelse, da vi kun har 24 timer i døgnet. Konstant udfordret af deres konkurrenter må virksomheder i større og større grad benytte psykologiske mekanismer til at fastholde vores opmærksomhed. Googles, Facebooks og Instagrams forretningsmodeller er alle bygget op omkring en monetarisering af at fastholde vores opmærksomhed længst muligt. Vores tid og opmærksomhed kan de nemlig sælge til reklameplads. Desto længere tid de kan holde vores opmærksomhed, desto flottere tal kan de vise annoncører. (Modtrenden hertil er initiativer såsom timewellspent.com, der vil skabe teknologi der ikke frarøver os den vigtige opmærksomhed)

Men det er ikke kun de virksomheder der ‘stjæler’ vores tid, der tjener penge på vores opmærksomhed. Der er nemlig et rigtigt godt alternativ. For når vi føler at vores tid er knap, så vil virksomheder der sparer os for tid og besvær få deres berettigelse i større og større grad. Således er der (naturligvis) virksomheder som gør alt hvad de kan for at spare os for at bruge tid. Nemlig.com eller Osuma gør det nemt at købe dagligvarer på nettet, app’en Moove gør det let at bestille en taxi, samt se hvornår den ankommer, Molslinjens app er bygget på et motto omkring, at det kun tager ti sekunder at booke en færgebillet og Quartz’ chatbot-nyhedstjeneste gør en dyd ud af at holde dig opdateret i mindre ‘snackable’ øjeblikke. Alt sammen tjenester der sparer os for tid.

Sparer du min tid eller beslaglægger du den?

I en hyper-konkurrencedygtig oplevelsesøkonomi, hvor forbrugerne sidder på magten med øget digitalisering og transparens, er der ét grundlæggende valg, som virksomheder kan tage ift en kundeservice-strategi. På et hvilket som helst bestemt tidspunkt skal du beslutte, om din ydelse tilbyder en hjælpende hånd på vejen til oplevelser, eller om du leverer selve oplevelsen. Ved enhver interaktion må du spørge, hvordan dit brand sparer kundens tid eller hvordan du beriger kundens tid.
(Svaret på dette spørgsmål vil formentlig ændres i løbet af kundens rejse, men udfordringen forbliver konstant.) Hvis du ikke sparer eller beriger kundens tid/opmærksomhed, så vil du ende med at spilde den. Og spildt tid og opmærksomhed er utilgiveligt.

‘Kend din kunde’ er gammel. kend din kundes tidsforbrug, er det nye sort

Det er vigtigt at have forståelse for dine kunders tid og kundernes oplevelse af tidsforbrug. Mens spørgsmålet “er du funktionel eller dejlig?” er lige så gammelt som handel selv, er det mere relevant end nogensinde, at levere værdi, som skal holdes op imod den tid, der skal bruges på det.

Som svar på ovennævnte vil mange virksomheder og brands skulle specialisere sig i enten at spare eller berige kundens opmærksomhed. Du skal vide præcis, hvor du står. Gør du det?  Hvor i din kunderejse kan du spare dine kunder for tid? Hvor kan du berige den tid dine kunder bruger?
Hvis du ikke er helt sikker, så husk at dine kunder får deres forventninger fra alle mulige andre steder, end du umiddelbart tror. Du konkurrerer mod alle andre tjenester og virksomheder, i forhold til at gøre krav på dine kunders tid.

Prøv at tegne en kundes “rejse” i forbindelse med din ydelse/produkt. Hvor starter de, hvilket behov har de? Hvilke touchpoints har de på vejen? Hvilke behov har de ved hvert touchpoint? Kig så igen på kundes touchpoints og se hvor du kan hjælpe kunderne med deres tid. Det vil blive værdsat, det lover jeg!