Digitale assistenter og stemmestyring

Du får her de vigtigste guidelines til, hvordan du kommer igang med at arbejde med digitale assistenter og stemmestyring og skabe relationer med dine brugere gennem et nyt interface. Men først en lille introduktion til emnet.

Det helt store skift:
halvdelen af alle internetsøgninger i 2020 vil være stemmestyret, og i 2021 vil der være flere digitale assistenter, end der er mennesker på jorden. (ComScore og Ovum)

Ovenstående udsagn og lignende udtalelser fra førende analysefirmaer og teknologifortalere beskriver en helt ny verden. En verden, hvor os helt almindelige borgere, kommer til at opleve et af de mest markante skift siden introduktionen af iPhone i 2007. Et skift der igen ændrer forholdet mellem kunder/brugere og virksomheder.

For fem-ti år siden skulle virksomheder lige pludselig tilbyde merværdi og relevans gennem apps, som afløser for de forjættede hjemmesider, eller som mobil optimerede hjemmesider, hvilket var et kæmpe skift, og mulighedsrum. Med apps var virksomheden endnu tættere på kunden, hvor den mest efterspurgte ’retailspace’ var og stadig er den første side på en persons smartphone. Apps gjorde det nemt at fordrive spildtid med spil, bestille og betale for billetter, holde sociale relationer ved lige, se status på sin bankkonto og meget mere, der giver værdi i hverdagen. Om det er for at spare min tid eller for at berige ventetiden. I 2014 overhalede søgninger fra mobile enheder desuden søgninger gjort fra desktop, og virksomheder skulle for alvor til at tænke såkaldt mobile-first.

Læs i øvrigt om trenden bag oplevelser og berigelse her.

Nu skal virksomheder til at skabe oplevelser for deres kunder og interagere med dem gennem et nyt interface – nemlig stemmen. Vi er gået fra at skulle kommunikere med ti fingre på et tastatur til scrolllende tommmelfingre på en smartphone skærm, og nu skal vi til at tale med vores digitale assistenter.

Talende computere

Stemmeteknologi er ved at være moden til det store marked, og assistenter som Amazon’s Alexa og Baidu’s Little Fish fanger kundernes opmærksomhed. Talende computere er ikke længere science fiction på det store lærred, men er i stor hast ved at indtage vores hverdag.

Stemmegenkendelse, også kendt som neural language processing (NLP), er ikke noget nyt, men udviklingen har gjort, at computere nu rent faktisk kan forstå os, det meste af tiden. Fejlraten for computere til at forstå mennesker er næsten på niveau med kommunikation mellem mennesker. Der er stadig en afvigelse på 5%, som imidlertid forbedres hele tiden.

I USA taster man ikke søgninger på Google, men ved at snakke til sin digitale assistent

Stemmestyring benyttes mere, end vi går og tror i Danmark. I USA er det ifølge Google allerede 20% af alle mobile søgninger, hvor der bliver søgt med stemmen, og i 2020 vil det være mere end halvdelen af alle søgninger, der bliver foretaget på med stemmen. Det er assistenterne fra vores telefoner, der vil tage den største del, men også stemmestyrede søgninger på intelligente højtalere, husrobotter, biler og lignende, vil udgøre en del af søgningerne.

Foruden de store amerikanske teknologigiganter som Google Assistant, IBM’s Watson, Amazon’s Alexa, Apple’s Siri og Microsofts Cortana er der ligeledes store spillere i Korea med Samsungs Bixby og de kinesiske Baidu og JD.com med henholdsvis deres digitale assistenter Little Fish og LingLong DingDong.
Med alle de store samlet om det samme bord er det dækket op til et spændende kapløb om, hvem der kan skabe den største brugbarhed, den rigtige merværdi og den gode oplevelse. Grunden til, at det er vigtigt for alle de store spillere at være med, er, at vi i fremtiden i højere grad vil vælge det brand, hvis digitale assistent forstår os bedst, og som kender os bedst, fremfor den virksomhed, der f.eks laver et device med de nyeste features.

Når det er sagt, så vil vi interagere med en stor mængde forskellige assistenter alt afhængig af hvilken sammenhæng, vi er i. I den nære fremtid, ca. omkring  2021, vil vi formentlig have mere interaktion med digitale assistenter end med vores samlever.

’Voice only’ eller en kombination

Brugen af stemmestyring er delt i to kategorier. Opgaver der løses udelukkende med stemmestyring, og opgaver der startes med stemmen, men afsluttes på en skærm.

De opgaver, hvor det kun er stemmen, er typisk de opgaver, hvor både spørgsmål og svar kan leveres og forstås gennem stemmen som interface. Som for eksempel at sætte en alarm, afspille musik, dæmpe belysning, spørge hvordan vejret bliver i morgen. Opgaver som kræver lidt mere, vil ikke på nuværende tidspunkt blive udført på stemmen alene;

”71% of all regular voice tech users agreeing with the statement: ‘I always need to check my screen when using voice technology as I don’t trust it to follow my instructions if I only speak to it.”

Efterhånden som stemmeassistenter bliver mere sofistikerede og intelligente, vil de også kunne have mere komplekse dialoger, og muligheden for en 100% stemmeinteraktion med computere og alskens andre devices vil blive hverdag, om ikke så lang tid.

Selvom udviklingen bevæger sig imod mere og mere stemmestyring, er der stadig områder, hvor det at koble stemmestyring med en skærm eller andet vil give mening. Vi ser allerede produkter, der benytter sig af stemmestyring, men koblet med skærm såsom: Amazons Echo Show og den kinesiske ækvivalent Baidu’s Xiaoyu Zaijia (Little Fish).  Sammenspillet mellem stemme og skærm vil bidrage med endnu en dimension til kundeoplevelsen og virksomheders arbejde mod en omnichannel løsning.

Hvad bruges stemmestyring til pt:

• 60% bruger den til at søge på internettet
• 53% bruger den til at finde information om et produkt, de er interesserede i
• 50% bruger den til at svare på spørgsmål
• 42% bruger den til at spørge om vej
• 41% bruger den til at finde information om en virksomhed, de er interesserede i
• 41% bruger den til at afspille musik
• 29% bruger den til at tjekke rejseinformation
• 28% bruger den til at sætte en alarm
• 24 % bruger den til opdatering af nyheder
• 14% bruger den til at styre ting i hjemmet

Stemmestyring og vores hjerner (kognitivt load)

Der er mange gode grunde til at benytte stemmestyring. Pt er det bekvemmeligheden ved at benytte det når vi går, kører bil, ikke kan nå telefonen og så videre, som driver vores adoption af teknologien. Men det er også effektiviteten ved det. Det er trods alt hurtigere at sige ting, end at skrive dem ned eller indtaste dem. Undersøgelser viser desuden at vi bruger langt mindre af vores hjerne, det såkaldte kognitive load er mindre, ved at tale end ved at skrive eller swipe/touch. Vores hjerne er indirekte programmeret til tale, da århundreders brug af denne form for kommunikation gør at vores hjerne foretrækker det frem for alternativerne. Dette understreger hvorfor stemmestyring føles mere effektivt, og formentlig er det.

Hvordan kommer jeg i gang?

Her kommer de gode råd, hvis du som virksomhed kan se vigtigheden i at blive fundet i fremtidens talesøgninger, eller hvis du vil levere værdi til dine kunder der, hvor de er.

1. Overvej hvordan stemme/tale kan løfte/uddybe/forbedre touchpoints på din kunderejse.
– Hvordan kan en stemmeinteraktion skabe værdi eller fjerne en irritation?

2. Lær reglerne for engagement i ’conversational commerce’.
– Byg en chabot, og gennem egentlig interaktion find frem til de samtaler, som dine kunder ønsker.

3. Find dine kunders ståsted.
– Hvad er de kulturelle, teknologiske og sociale implikationer, som din stemme skal indgå i?

4. Eksperimentér med stemmestyring
– Test og lær fra mindre eksperimenter. Byg f.eks en Alexa Skill, og udforsk, hvordan du kan bringe funktionalitet eller bekvemmelighed til dine kunder, eller hvordan du kan skabe ny adfærd.

Hvis du vil vide mere om perspektiver, muligheder og forretningsudvikling indenfor stemmestyring, så ring endelig på den gode gamle telefon, eller brug vores chatfunktion på hjemmesiden.

Hvis du rent praktisk vil i gang, så kontakt os endelig. Vi har allerede leveret stemmestyrede løsninger for udvalgte kunder, og vi forstår at stille de rigtige spørgsmål.