52% af kunder har skiftet leverandør på grund af dårlig kundeservice. Det viser IBMs analyse “Consumer Expectations Study”. Kundernes stigende forventninger er en reel udfordring der påvirker genbesøg og...
Kundeforventningen stiger
Service med et smil plejede at være det, kunderne forventede. Men nu har kunderne, allerede før de kommer til købssituationen, researchet din virksomhed på sociale medier, læst produktanmeldelser på platforme som Trustpilot, Amazon eller TripAdvisor, tjekket din virksomhedskultur på Glassdoor og sammenlignet prisen online med dine konkurrenter. Et smil er langt fra nok, og oplevelsen af din kundeservice breder sig med lynets hast.
Når nu mere end halvdelen af kunder skifter leverandør på grund af den oplevede service, er det ikke nødvendigvis, fordi ‘jeres’ service er blevet dårligere, men formentlig fordi kundernes forventninger er steget. Da det bliver tydeligere og tydeligere, at det er forbrugerne, som har magten i den digitale tidsalder, er der virkelig brug for både at tænke nyt, at innovere arbejdet med service og at imødekomme kundernes nye og fremtidige forventninger.
By 2020, customer experience will dominate as the key brand differentiator, more than price or product
Amit Sharma, Grundlægger af teknologiplatformen Narvar
Forbliv relevant ved at blande det digitale med det menneskelige
Ifølge Harvard Business Review er 86% af ledere enige i, at kundeoplevelsen er det vigtigste parameter til succes. Bain & Company har lavet en analyse, der påviser, at det koster virksomheder 5-25 gange så meget at skaffe én ny kunde frem for at vedligeholde én eksisterende. Således kan du øge overskuddet med 25%-95% ved at hæve antallet af genbesøgende kunder med bare 5%. Selv med de mindst optimistiske briller er det således tydeligt, at det giver økonomisk mening.
Men hvordan kan virksomheder forblive relevante og gribe forbrugernes opmærksomhed, når vores interaktioner med virksomheder bliver færre og mere flygtige?
Du kan benytte sociologer og antropologer for at finde frem til dine kunders værdier og bevæggrunde, oplevelsesdesignere til at kortlægge touchpoints på kunderejsen eller teknologier som Affectiva til automatisk at fastlægge en kundes sindsstemning. Det er ofte i grundarbejdet, man finder guldkornene til at bygge sin strategi for at beholde kunderne på den lange bane.
For at finde jeres differentieringspotentiale må I som organisation og virksomhed transformere jeres service ved at analysere kundeoplevelsen og kombinere disse indsigter med trends og tendenser i forhold til, hvordan kundernes forventninger vil flytte sig på sigt.
Som beskrevet i vores tidligere blogindlæg om dine kunders fremtidige forventninger sker der rigtig meget nytænkning i alle brancher. Nye digitale tiltag, der er med til at skabe, men også til at imødekomme, kundernes stadig stigende forventninger.
Her er to eksempler på digitale tiltag, der både møder kundens nuværende forventninger og som skaber nye forventninger til interaktion med produkter og services.
CASE: Berkeley Bar i London skaber fordybelse i cocktail oplevelsen
På The Blue Bar er cocktail oplevelsen løftet til nye højder, ved at inddrage alle vores fem sanser og skabe en 360-graders oplevelse
Every good barman knows that a cocktail is more than the sum of its parts. Sådan starter The Blue Bar på The Berkeley Hotel i London beskrivelsen af sin fordybende cocktailoplevelse “Out of the Blue”. Oplevelsen beskrives som et spændende, hemmeligt sted, hvor gæster oplever, hvordan sanselig stimuli ændrer smagsopfattelsen.
The Blue Bar kalder det en 360-graders oplevelse, der vækker alle fem sanser: både smags-, syns-, føle-, lugte- og høresansen bliver berørt. Oplevelsen starter ved, at op til fire personer sætter sig ind i en kubeformet sanselig legeplads, hvor de i løbet af 30 minutter smager på forskellige temperaturkontrollerede cocktails, mens specialfremstillede animationer projekteres op på væggene, og lyde samt molekylære dufte fylder rummet.
For Rashid Ghuloom, Bar Manager på The Berkeley, er målet at skære alle forudindtagede tanker om den pågældende drink fra ved at droppe forstyrrende elementer såsom menukort. I stedet vil han udelukkende fokusere på smagen og ingredienserne, og hvordan teknologi kan bruges til at forklare og forbedre smagsoplevelsen.
CASE: Amazon overstiger forventningerne til service i forbindelse med levering
Hvordan leverer man den bedste service i en verden, hvor forbrugerne ønsker bekvemmeligheden ved at købe ting på nettet, men ikke vil have varerne efterladt på deres trappetrin, og de slet ikke ønsker den ekstra tur til et pakkeopsamlingssted, typisk i forbindelse med en butik eller indkøbscenter? I USA har Amazon Prime medlemmer med bestemte bilmodeller en helt tredje mulighed. De kan få deres varer leveret til bagagerummet i deres egen bil på parkeringspladsen uden for deres arbejde eller hvor de nu er parkeret. Dette er service der er bekvemt for forbrugeren, men også pakketransportfirmaet, da de kan minimere antallet af de fordyrende “last-mile” leverancer ved potentielt at kunne levere flere pakker i samme parkeringsområde.
Hvordan andre imødekommer kundernes stigende forventninger til services
Personlighed i automatiseret kundeservice
Da kunstig intelligens er hyper effektivt, får teknologien mere og mere indpas i serviceopgaver, men det er det stadig det personlige møde, som i høj grad er med til at forme kundeoplevelsen.
Læs i øvrigt vores blogindlæg om digitale assistenter og stemmestyring.
83% af kunder foretrækker at blive hjulpet af et menneske frem for digitale kanaler, hvilket fremhæver den rolle, som empati og følelser spiller i købsoplevelsen. I Macy’s, en kæde af amerikanske stormagasiner, har de derfor indbygget en empati-alarm i deres service-app. Hvis app’en mærker en friktion hos brugeren i den automatiske servicefunktion, slår den fra automatisering over til personlig betjening.
KLM har ligeledes inkorporeret muligheden for et personligt touch i deres automatiserede kundeservice. Således bliver supportpersonalet præsenteret for brugerens besked samt det svar, som systemet tænker vil tilfredsstille vedkommende, inklusiv en procentsats i forhold til, hvor rigtigt systemet tror, svaret er.
Ved at koble den menneskelige empati og indlevelse med systemets hastighed og indsigt i data, får man et rigtigt stærkt bud på optimal kundeservice. Kunder, der oplever dette, vil højst sandsynligt have nogle nye forventninger til kundeservice hos KLM og alle andre steder i fremtiden.
Næste skridt i kundeservice er at kunne forudse kundernes problemer.
Som kunstig intelligens og maskinindlæring modnes og inkorporeres i tjenester og services vil nye produkter selv lære at kunne forudsige menneskelig adfærd på en måde, der bedre tjener (for)brugerne måske ved at fjerne friktion og/eller ved at forenkle valg.
Et eksempel på dette er Digit, der hævder at være en “ubesværet måde at spare penge på uden at tænke over det”, Digit er en bankapp, der analyserer brugernes udgiftsmønstre og automatisk overfører små beløb til en opsparingskonto. Ikke bagud i tid som i ikke-brugte penge spares op, men automatisk overførsel i den indeværende måned, da den forudser hvor meget du skal bruge.
Tankestarter: Hvordan kan du skabe den gode kobling mellem automatisering og mennesker? Hvordan kan du skabe økonomisk bæredygtig og personlig service, der giver kontinuerlig værdi for dine kunder? Hvordan kan du forudse dine kunders behov og forventninger og proaktivt hjælpe dem?
Brugernes forventninger er vejen til virksomhedens overlevelse
Der er flere hovedstrømninger, der viser vejen til de nye forventninger hos brugerne, og rigtig mange trends der i sig selv skaber nye forventninger til fremtidens service. En ting er dog sikker. Det er en god forretning at involvere sig i kundeservice og forventninger, da det sikrer bedre fastholdelse af kunder og brugere.