Det er en ambitiøs rejse at blive kundeorienteret. Og lad mig understrege: Det er en rejse!
Dagligt kan I tage skridt på rejsen mod at blive kundeorienteret. Jeg har i en række af blogs været langt omkring med værdi, kompetence, mindset, organisatoriske forudsætninger og forandringsrejsen, som virksomheder kan begive sig ud på, hvis de vil skabe en værdiskabende kundeorienteret kultur.
Men hvad gør du med den konkrete opgave, du sidder med lige nu, hvor du gerne vil tage kundens perspektiv? Også selvom I ikke nødvendigvis befinder jer på øverste modenhedsstadie. Læs disse how-to-guides til velkendte problemstillinger, mange danske organisationer sidder overfor lige nu. For hvert step har jeg linket til forskellige metoder som kan guide dig i, hvordan du gør.
Men vær opmærksom! Magien sker ikke, når vi slavisk følger en opskrift, men når vi sætter de metoder i spil, der matcher problemstillingen – så brug disse how-to-guides som inspiration. Og sæt forskellige fagligheder sammen. Lad kvalitative og kvantitative indsigter mødes og levere viden, som kan pege digitalt visionære i retning af, hvor energien skal lægges. Der formes nye koncepter, som kan prototypes og testes på slutbrugerne – og husk så altid iterationer og kontinuerlighed!
Her får du to how-to-guides
#1 Digital transformation med kundeorienteret fokus
Digital transformation handler om at flytte forretningen i en mere digital retning. Det sker ved at gentænke sig selv og sin service i en digital tidsalder. Det kan omfatte alt i organisationen – så start med at afgrænse dig – og definer, hvor dit fokus ligger.
Definer hvad formålet med transformationen er:
- Vil I digitalisere og effektivisere interne processer? Og i så fald – hvilke? Vil I vinde nye markeder ved at skabe nye digitale produkter? Eller med nye digitale forretningsmodeller? Forslag til tool: Dialogen kan faciliteres ved at tage udgangspunkt i Business Model Canvas eller Innovation Labs Growth Map.
Effektivisering af interne processer:
- Map kunderejsen og jeres interne processer, der understøtter kunderejsen. Forslag til tool: Brug fx. service blueprint med touchpoints. I vores webshop kan du også købe et forløb, hvor vi afdækker det for dig.
- Indsaml data om kontaktpunkter: kvantitative som fx. opkald til support, antal timer, antal besøgende etc. Og kvalitative som interviews med kunderne om, hvad de oplever i kontaktpunkterne.
- Faciliter dialog og brainstorm med udgangspunkt i map: hvor kan I optimere og forbedre? Uden at sætte brugeroplevelsen over styr!
- Test jeres ideer af i praksis. Forslag til tool: Brug test og læringskortet for at være skarp på, hvad I tester, og hvordan I vil vurdere, om jeres ideer er holdbare.
- Lav om nødvendigt nye iterationer på baggrund af den læring, I opsamler gennem tests.
Nye digitale forretningsmodeller:
- Definer det behov, I løser for kunden. Forslag til tool: Jobs to be done er en konkret metode til at afdække og beskrive behov.
- Få en bred forståelse for marked, segmenter, trends etc. gennem desk research.
- Definer en række strategiske scenarier på baggrund af desk research. Scenarierne viser forskellige fremtidige virkeligheder, der matcher marked, segmenter og trends.
- Udform nye konkrete forretningsmodeller. Forslag til tool: Med et design sprint får I et værktøj, der hjælper jer til på en uge at komme omkring kundeindsigter, en masse nye ideer, udvælgelse af de bedst egnede samt test ud mod brugerne.
- Test og opsaml data med pretotyping. Afprøv om den nye forretningsmodel kan sælge, inden I bruger ressourcer på at implementere.
- Gentag hvis nødvendigt – det er det højest sandsynligt!
- Opsaml data og læringer på test og forretningsmæssige analyser og lav beslutningsoplæg på retningen for jeres digitale forretningsmodel.
- Eksekver på forretningsmodellen gennem løbende udvikling og tests.
#2 Øget konvertering på brugerens præmisser
Alle forretninger har produkter og services, de ønsker at øge konverteringen på. Gang på gang falder vi i fælden og udvikler løsninger med udgangspunkt i vores egen verden. Og forudsætter, at det virker i brugerens verden. Men bevæger vi os ud og ser vores produkt gennem brugerens øjne, opdager vi nye optimeringsmuligheder, som i sidste ende vil kunne øge konverteringen. Logins brugeren ikke forstår, links der leder et andet sted hen, end vi troede eller ene og alene dårlig timing. Det er alle eksempler, jeg har mødt gennem brugertests, og som har forhindret brugeren i at bruge en service – selvom de altså gerne ville.
For at komme omkring det, skal du observere dine brugeres brug af produktet/servicen. Er det et digitalt produkt, kan du lave en modereret brugertest. Er det en fysisk service, kan du observere brugen undervejs. Uanset produkt er det de samme principper, du bruger. Du skal blive klogere på, hvor de oplever friktion, så du kan optimere jeres produkter.
Moderated usability testing:
- Brug data til at afgrænse, hvor brugere falder fra i din rejse
- Gennemfør ca. 5 modererede brugertests, hvor du følger brugeren i det touchpoint. Bed brugeren om at tænke højt, og spørg nysgerrigt undervejs.
- Saml op på optimeringspunkter og implementer tiltag.
- Sammenlign data før og efter – og iterer, hvis det er nødvendigt!
Observation:
- Brug data til at blive klogere på, hvor brugere har udfordringer
- Gennemfør en række observationer, hvor du følger brugeren. Hvis det ikke er muligt at være til stede, kan du lave interviews med brugeren, hvor du beder dem gennemgå deres oplevelse med dig.
- Saml op på optimeringspunkter og implementer tiltag.
- Sammenlign data før og efter – og iterer, hvis det er nødvendigt!
Vil du gerne blive klogere på, hvordan dine brugere/kunder bruger dine løsninger? Hos Innovation Lab tilbyder vi at gennemføre dine brugertests og observationer. Vi kan også afdække og udvikle din kunderejse, så du skaber mere loyale kunder.
Vi er eksperter i alle artiklens metoder og processer. Ønsker du sparring eller konkret hjælp til at facilitere en proces, er du velkommen til at kontakte mig på gittebjerregaard@ilab.dk eller på +45 25 44 41 88.