Udfordringer og potentiale i digital turisme
The Silent Traveler – udfordringer og potentiale
‘The Silent Traveler’ er en bestemt slags rejsende og gæst inden for turisme. Denne digitale og moderne rejsende finder alt sin inspiration og information online, og han/hun kommer således kun sjældent i personlig kontakt med en officiel repræsentant for “destinationen”. Hvordan kan du så skabe en god service? Hvordan kan du sørge for at gæsten får det de (måske)ønsker, hvordan kan du tilbyde flere ydelser og komplimenterende produkter?
Heri ligger både udfordringen og potentialet.
En Silent Traveler er betegnelsen for en turist med betydelig erfaring i den online verden, som altid formår at være en skarp informationssøger og er på samme tid langt mere kritisk end andre rejsende. Og hvorfor ikke? vedkommende har jo alle verdens oplevelser lige ved tasterne.
Dette betyder at du står overfor din største udfordring, medmindre du kan matche den rejsendes behov – online.
Du skal således ikke holde turisten i hånden, men i stedet assistere dem i deres online verden, hvor gæsten har mobilen i hånden, gennemført i et mobile-first design.
The Silent Traveler er helt uberørt af konventionel markedsføring og styrer helt og aldeles uden om pakkerejser, mass tourism og guidede ture. De kan finde vej hvorend de går hen, og bruger hellere mobilen til at løse de problemer som de møder undervejs end at spørge. The Silent Traveler vil hellere gå den uafhængige vej fordi de ikke vil sælges til mere, og på alle tidspunkter vil de have valget i deres hænder.
Konsekvensen er at gæsten/turisten hellere står ude på gaden og tjekker dine priser online end går ind og spørger dig. På den måde bliver din offline service mindre og mindre en del af deres valg.
Som udgangspunkt er turister og gæster blevet mere tilbageholdende i forhold til det personlige møde, og mere villige til at sætte lyd på og dele deres negative oplevelse online. Gruppen af mennesker, som uden at tøve klager online til deres netværk over en dårlig oplevelse, er stødt stigende. Nu er det ikke længere kun “millennials”, som er hurtige til at sende et dårligt review afsted, og især det voksne segment vil hellere skrive en update om hvor dårlig rengøringen på et hotel er, end at gå ned i receptionen og fortælle det.
The Silent Traveler og online service
Mødet med dagens turistsegment har flere forskellige sider og aspekter. Turister ønsker at være involveret og tage en stor aktiv del i deres rejse og være uafhængige fra rejseselskaber og turistoperatører. De forventer service i højsæde, men de fleste vil ikke være betinget af det på samme tid. Så mens din fysiske kontakt med dine kunder falder, stiger mulighederne for online interaktion. Kravene for mødet i den fysiske form stiger dermed også. Grundlaget er at interaktionen skal have en personlig vinkel som har afgørende konsekvens for udfaldet og kan øge eller mindske værdien.
”The silent traveler” undgår helst at tale ansigt-til-ansigt men er reelt interesseret i at indgå i en online dialog om deres oplevelse. Et online service fokus er dermed blevet altafgørende for turisterne. Dine besøgendes tilfredshedsgrad afgøres af om de føler at deres spørgsmål bliver imødekommet og deres servicebehov bliver mødt, og det vil betyde om du overlever i branchen hvor online word-of-mouth spreder sig med lynets hast online.
Digital gæsteservice
Digital kommunikation og information har transformeret turismeprodukter, processer, virksomheder og konkurrencen. Heldigvis har de digitale mobile teknologier åbnet for at du kan intensivere, øge og co-create oplevelser med turisterne.
The Silent Traveler potentialet
- Du skal se vigtigheden i at udvikle strategier til online touchpoints for at interagere med dine gæster og håndtere deres feedback, spørgsmål eller klager
- Du skal åbne dine ører online og lytte, og du får kun success hvis du samarbejder med dine kunder
- Interager og svar altid på klager og spørgsmål, og reglen er jo hurtigere des bedre
- Din hjemmeside skal være tilpasset mobiler og tablets, og du skal vedvarende tænke mobilen aktivt ind i din strategi
- Den viden, som dine gæster deler kan være din vigtigste kilde til information. Kast dig ud i at være netnograf og undersøg hvad der bliver sagt om dig online og vigtigst om alt er at bruge den viden aktivt
- Fang også dine kunder på de sociale medier mens de besøger dig for at forstærke en service
- Vis dine gæster at du er på deres side og opfordre dem til at dele deres feedback på review sider eller din hjemmeside. Vær ikke bange for dine gæsters holdninger. Tilbyd gratis Wi-Fi til dine gæster og se det som en hjælp til at starte en åben og ærlig dialog, som kommer dig til gode ved at give dig nyttig og essentiel viden om din virksomhed
- For at appellere til ”the silent traveler” kan du ydermere installere mobil og tablet opladestationer hvor dine kunder gratis kan oplade deres enhed
* Indlægget er skrevet i samarbejde med Charlotte Dalsgaard Cand.Mag.Turisme