Brugerundersøgelser er uundgåeligt, når din customer experience skal ramme plet.
Hvis vi investerer en indsats i at forstå vores brugere frem for at nedprioritere det i opstarten af vores projekter, skaber vi bedre produkter og dermed større forretningsmæssig værdi gennem bedre resultater og indtjening. Den påstand bakkes op af flere undersøgelser! Men inden vi kommer til dem – så lad os hive det lidt ned på jorden.
Over nytår hørte jeg fyrværkerihandleren sige: “Jeg er i gang med at lave næste års indtjening her op til årsskiftet. Når jyder får kvalitet, så kommer de igen næste år!”. Han var selvfølgelig selv en lun jyde med glimt i øjet. Men mon ikke det samme ville gøre sig gældende for københavnere, fynboere og andre verdensborgere – at de vil komme igen, hvis de har fået varer af god kvalitet?
Sagen er, at fyrværkerihandleren har fat i den lange ende. At fastholde en kunde er klart billigere end at gå ud og anskaffe sig en ny. Ifølge det amerikanske bureau Invesp koster det fem gange mere at få en ny kunde end at fastholde en eksisterende. Så i en tid hvor dine kunders anmeldelser og dialoger flyder frit digitalt, markedsfører du dig allerbedst med kvaliteten i din leverance.
Hvordan skal vi så gøre for at lykkes med at levere værdi til vores kunder/brugere/borgere? I, der kender mig, vil nok ikke blive overrasket over mit svar her: vi skal finde ud af, hvad der betyder noget for dem!
Gang på gang har jeg fået udvidet min forståelse for en given problemstilling ved at bevæge mig ud fra min egen virkelighed og sætte mig i brugerens sted. Det bringer nye forretningsmæssige muligheder i spil.
Oftest er det dog den del, vi sorterer fra – fordi vi bilder os selv ind, at den tid, vi investerer her, ikke vil være indsatsen værd, fordi en deadline står og presser på, eller vi mener, vi ved, hvad der betyder noget for vores brugere.
Vi er i en verden af forandring, hvor presserende dagsordner som grøn omstilling og coronakrise gør, at vi som mennesker får nye prioriteter. Og den kurs hørte jeg for nylig omtalt på den måde, at vi bevæger os fra meget og mere mod bedre. Mon ikke også det kommer til at få betydning for forbrug – at forbrugeren forventer noget bedre.
Og flere undersøgelser viser, at det at bruge tiden på at forstå vores kunder og brugere faktisk har værdi. At hvis man som organisation lykkes med det, ja så giver det forretningsmæssig værdi.
- Når det kommer til innovation, viser en undersøgelse lavet af konsulentgruppen Strategy&Business fra PricewaterhouseCoopers, at blandt andet evnen til at basere innovation på kundeindsigter øger indtjening og overskud betydeligt.
- McKinsey har lavet en undersøgelse, der viser, at når vi lykkes med at integrere en designtilgang og dermed kundeindsigter i vores forretningsmæssige processer, øger vi indtjening: “We found a strong correlation between successful companies and companies that resisted the temptation to cut spending on research, prototyping, or concept generation at the first sign of trouble.”
- Invision har identificeret forskellige modenhedsstadier, en virksomhed kan være på, når det kommer til en designtilgang. Og dem øverst på trappen har en større indtjening end dem nederst på trappen.
Det er derfor et mindset, vi skal prioritere at tage for at kunne levere bedre på forretningsmæssige indsatser. Hvis vi investerer tiden, bliver den tid til værdi for både bruger og forretning – så lad os tage tiden.
Hvis du er nysgerrig efter at høre mere, eller hvis du har brug for en uforpligtende snak til at komme igang med din proces, er du altid velkommen til at kontakte mig på gittebjerregaard@ilab.dk eller på +45 25 44 41 88.