Sæt dit uudnyttede potentiale i spil i forretningsudviklingen.
For nylig stødte jeg på begrebet “primadonna UX’er”. Det ramte mig. Fordi jeg har ikke lyst til at være en primadonna. Men nogle gange har jeg følt mig som en. Fordi jeg insisterer på at se på forretningsudvikling fra brugerens ståsted. Det er det mest meningsfyldte fra min faglighed. Har du også følt dig som en primadonna UX’er? Eller kender du en primadonna UX’er? Så kan du lære mere om vedkommendes perspektiv ved at læse med her.
Jeg insisterer på brugerens perspektiv, fordi der er evidens for, at det skaber forretningsmæssig værdi at stille sig i brugerens sted i forretningsudvikling. Det kræver mindset og kompetence at afdække brugerbehov. Og skal vi forløse den fulde værdi kræver det, at kundeindsigterne integreres i organisationens processer – både i opgaveløsning og i strategiske beslutninger. Det er dog kun meget få virksomheder, der er der i dag. Invision har afdækket forskellige modenhedsstadier en virksomhed kan være på, når det kommer til en designtilgang – og kun meget få er på øverste stadie til trods for, det skaber værdi for forretninger, der befinder sig der. Modenhedsstadierne illusterer, at forandringen mod at blive brugercentreret er en rejse, som tager tid. The good news er, at faktisk har mange virksomheder allerede kompetencer siddende, der kan skubbe på den rejse fra gulvet – og de kompetencer ligger hos dig der har metoder og værktøjer til at sætte brugeren først.
Brug det uudnyttede potentiale fornuftigt eller skab en primadonna
Hvert år fødes der en hel stribe af nye kandidater fra de danske uddannelsesinstitutioner, som er skolet i brugerdrevne udviklingsprocesser. De rammer de danske organisationer og møder en virkelighed, hvor en mere traditionel forretningsorienteret virkelighed præger dagligdagen. Det er to forskellige tilgange, der møder hinanden. Personligt følte jeg selv, jeg var landet på månen, da jeg landede i mit første job! Det var udfordrende – men ganske sundt og godt at komme ud og blive udfordret i mine synspunkter! For vi kan lære meget af hinanden.
Og på samme måde, som jeg lærte en masse, kan forretninger også lære en hel del af digitale designere, UX’ere eller andre designfunderede medarbejdere, som kommer med et nyt perspektiv på forretningen. De sidder med helt konkrete processer og værktøjer til at bygge bro mellem forretning og brugere, så der skabes gode produkter effektivt. De skal bare inviteres indenfor i processen. Med en nysgerrighed på, hvad de kan tilbyde ind i det fremfor en forudindtaget holdning.
Hvis de derimod først inviteres dem med i processen, når alle beslutninger er taget, misser organisationen at udnytte det potentiale, der er i at have en medarbejder med værktøjerne til at afdække, hvor bruger- og forretningsværdi findes. Og måske resulterer det i sidste ende i, at UX’eren sætter fingeren på en masse forkerte forudsætninger. Og med tiden udvikler vedkommende sig til en “Primadonna UX’er” (hvis jeg kunne gøre brug af lydeffekter, havde jeg her lagt en uhyggelig “dadadadaaaam”). Og er vi der, skaber vi unødvendige konflikter, der forsinker udviklingsprocesserne.
Eksemplets styrke
Det er et delt ansvar, at vi ikke havner i den situation. UX’eren skal inviteres indenfor, hvilket jeg gennem den seneste tid har erfaret flere og flere virksomheder indser vigtigheden af. Men som UX’er har du selvfølgelig også selv en opgave med ikke at ende med primadonna-titlen. Du skal være nysgerrig overfor andres perspektiver. Og samtidig gå foran med din faglighed gennem eksemplet og skabe dialog og synlighed om, hvad du kan bidrage med. Jeg har her samlet op på flere erfaringer fra forskellige virksomheder, som du kan bruge, når du vil gøre jeres organisation bedre til at bygge bro mellem brugerperspektiv og forretningsudvikling.
Fortæl at du skal med tidligt i processen
Spil dig selv på banen og lad interessenter vide, at du har ambitioner om at blive inviteret med ind, inden alle beslutningerne er taget. Det er ikke sikkert, de lytter første gang. Men hvis du sætter flere af nedenstående initiativer i spil, skaber du synlighed, og forståelsen rykker sig over tid.
Vis værdien
Vis værdien af user insights gennem eksemplet. Skab dit rum, hvor du i afgrænsede opgaver, kan vise værdiskabelsen, der sker, når kunder bliver involveret. Det kan gøres på mange måder. Du kan starte med brugertesten af et system; optimér det og vis, hvordan du med få ændringer kan hæve konverteringen. Det kan også være, du er i god dialog med din chef og aftaler, at du kan bruge 5% af budget og tid på at arbejde eksperimenterende.
Få synlighed på kompetencen
Vær ikke bange for at byde ind med værktøjer, du ser kan berige en opgave, du er involveret i. Og vær transparent omkring værktøj og metode. Gå foran, og vis hvordan du bruger det i praksis. På den måde kan du inspirere andre til at bruge det næste gang.
Gør det nemt
I en adfærdsændring er det vigtigt at gøre det nemt. Det er svært at gøre noget anderledes, hvis du ikke ved, hvordan du skal gøre det. Du kan opmuntre andre til at tage brugerens perspektiv ved at gøre det nemt at få adgang til brugeren. Du kan udvikle brugerpaneler, invitere en kundegruppe ind løbende og invitere centrale interne stakeholders med til de møder.
Skab synergier på tværs i organisationen
Udse dig personer i organisationen, som er nysgerrig på området. Og start et internt forum/netværk, hvor I løbende kan dele erfaringer med at involvere brugeren. På den måde opnår I synergier og motiverer hinanden.
Vis resultater frem
Blæs dine indsigter op – vis dem frem. Brug evt. de digitale muligheder til at lade kunden selv fortælle sin historie – videofiler, lydfiler, citater, customer journey maps etc. Måske kan I lave et internt site, der formidler insight engagerende. Måske kan du få en med fra ledelsen som afsender for at det står stærkere i organisationen. Den sidste pointe er særligt vigtigt, hvis du kommer med perspektiver, der udfordrer den generelle interne forståelse.
Alt dette skubber på en større forståelse af, hvad du kan bidrage med i organisationen. Og ikke mindst kan det starte den bevægelse internt i organisationen, som gør jer i stand til at starte udviklingsprocesser fra jeres brugeres ståsted.
Ønsker du konkrete bud på, hvordan I modner jeres organisation i en brugercentreret retning, eller mangler du konkrete bud på, hvordan I kommer i gang med at opsamle brugerindsigter, er du velkommen til at kontakte mig på gittebjerregaard@ilab.dk eller på +45 25 44 41 88.