Ved du, hvordan du modner din organisation i en brugercentreret retning?
En kundefokuseret tilgang giver værdi, når vi bruger metoder effektivt med det rigtige mindset. Du kan ansætte en designer med værktøjskassen til at afdække, hvad der betyder noget for jeres kunder. Men vil du levere værdi til dine kunder, skal du integrere tilgangen på strategisk niveau og implementere den bredt i organisationen.
McKinsey har afdækket værdien af en designtilgang og konkluderer blandt andet: “What our survey unambiguously shows, however, is that the companies with the best financial returns have combined design and business leadership through a bold, design-centric vision clearly embedded in the deliberations of their top teams […] The companies in our index that performed best financially understood that design is a top-management issue, and assessed their design performance with the same rigor they used to track revenues and costs. In many other businesses, though, design leaders say they are treated as second-class citizens […] Design issues remain stuck in middle management, rarely rising to the C-suite. When they do, senior executives make decisions on gut feel rather than concrete evidence.”
Så lad os få det helt derop. På strategisk niveau.
Invision har afdækket forskellige modenhedsstadier, en virksomhed kan være på, når det kommer til en designtilgang – og kun meget få er på øverste stadie til trods for, det skaber værdi for forretninger, der befinder sig der. Modenhedsstadierne illustrerer, at forandringen mod at blive brugercentreret er en rejse, som tager tid. Her får du lidt af det, jeg ser, du skal have med i kufferten, når du vil begive dig ud på den rejse, der vil gøre brugerperspektiv og en designtilgang til en integreret del af virksomheden.
Fra græsrod til organisatorisk vigtighed
Når organisationen ønsker en brugerrettet tilgang, skal det skrives ind i strategien. Gør vi det, giver vi medarbejderen værktøjet til at insistere på, at det skal med i opgaveløsningen. Gør vi det ikke, vil det konstant være et element, der nedprioriteres. Fordi vi bilder os selv ind, at den tid vi investerer her ikke vil være indsatsen værd, fordi det er svært, fordi en deadline presser, fordi… Ja, du kan sikkert selv komme på mange andre gode grunde.
Fra et omkostningsperspektiv til et værdiperspektiv
Vi skal måle på værdiskabelsen i stedet for kun at fokusere på tid og omkostninger. Det gør vi ved at etablere målepunkter for tilfredshed og usability på vores løsninger. Det kan skabe stor værdi at fokusere her: McKinsey har data på, at et online gaming firma forøgede salget med 25 %, da de lavede en lille forbedring i usability på hjemmesiden – som de selvfølgelig definerede på baggrund af insights og data på oplevelsen. OKR’s og et kontinuerligt målesetup for customer journeys er eksempler på værktøjer til det. Målepunkter som disse er også forudsætningen for at se, at I lykkes med jeres tilgang.
Fra konsulent-analyser til førstehåndsviden
Målepunkter kan mange ting – men det kvalitative møde med kunden, hvor vi får kontekst til tallene, gør os i stand til at forstå tal ud fra kundens perspektiv. Vi skal kombinere vores kilder til indsigt for ikke at blive biased i vores tolkninger. McKinsey anbefaler i sin undersøgelse af designtilgange i virksomheder, at ledelseslaget prioriterer at komme tættere på brugeren. Tag en dag i måneden med kunder og lær, hvad der frustrerer og skaber værdi for kunderne. På den måde vil ledelseslaget også være rollemodeller for den forandring, organisationen er i gang med.
Fra gamle forventninger til nye forventninger
Vil I sikre, at kundefokus bliver til mere end bare ord i en strategi og i stedet en bæredygtig forandring er det vigtigt, der etableres de rette forventninger til medarbejderen. Og de rette organisatoriske forhold, medarbejderen kan spille ind i. Medarbejderen skal ikke isoleres til sin faglighed eller afdeling, men sættes i stand til at arbejde tværorganisatorisk på kundens værdiskabelse. Selveksekverende teams, prototyper og iterationer er vigtige elementer i den forandring. Og en udtalt forventning om at opsøge brugerfeedback er essentielt.
Tager vi hånd om disse elementer, er vi i gang med at skabe en virkelighed, hvor kundefokus får en strategisk vigtighed i organisationen – og så I er godt på vej til at forløse den fulde værdi ved at tage et kundefokus.
Ønsker du konkrete bud på, hvordan I modner jeres organisation i en brugercentreret retning, er du velkommen til at kontakte mig på gittebjerregaard@ilab.dk eller på +4525444188